Czym są umowy SLA i co powinny zawierać?

Termin SLA to tajemniczy skrót, z którym coraz częściej spotykamy się, szukając i korzystając z  usług. SLA to Service Level Agreement, czyli umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia. Umowy SLA są szczególnie ważne w przypadku usług informatycznych i coraz częściej spotykamy je w ofertach IT. Na czym polegają, do czego służy i co powinny zawierać?

Co powinna zawierać umowa SLA i dlaczego warto ją podpisać?

W branży IT, umowa SLA jest istotnym elementem zapewniającym sprawną działalność. To w niej zawarte są zobowiązania, które na przykład nasza firma podejmuje wobec Ciebie, oraz gwarancja wysokiego poziomu świadczonych usług.

Celem umowy SLA jest nie tylko utrzymanie, lecz także ciągłe podnoszenie jakości usług pomiędzy nami jako dostawcą, a Tobą jako odbiorcą. Znajdziesz w niej szczegółowe ustalenia dotyczące monitorowania usług, raportowania ich wyników oraz regularnych przeglądów.

Pierwszym krokiem w tworzeniu takiej umowy jest zazwyczaj spisanie katalogu usług, które składają się na kompletny produkt, jaki otrzymujesz jako klient.

Następnie precyzujemy sposób monitorowania każdej usługi, ustalamy standardy, określamy kanały komunikacji, wysokość wynagrodzenia, a także procedury raportowania incydentów oraz przeprowadzania audytów.

Warto zaznaczyć, że w treści umowy można uwzględnić również czas reakcji na zgłoszenie klienta, czas potrzebny na rozwiązanie problemu oraz opis procedury zgłaszania awarii. Ponadto, określamy ewentualne kary finansowe za niezrealizowanie umowy oraz czas dostępności świadczonych usług.

Wszystkie te elementy składają się na solidne fundamenty naszej współpracy i zapewniają klarowność oraz stabilność naszych relacji biznesowych.

Dzięki umowie SLA możemy razem skutecznie zarządzać wszelkimi wyzwaniami oraz ciągle doskonalić nasze usługi, by sprostać Twoim oczekiwaniom i potrzebom.

Jakie są rodzaje umów SLA?

Możemy rozróżnić trzy typy umów SLA:

• Pierwszym z nich jest umowa oparta na kliencie. To umowa, która została zawarta między firmą a jednym klientem. Znajdują się w niej wszystkiego usługi, których zapotrzebowanie wyraził klient.
• Drugi typ to umowa, która opiera na się na usługach. Określa ona daną usługę, która jest taka sama dla wszystkich klientów i reguluje sposób rozwiązywania problemów.
• Trzecią z nich jest umowa SLA wielopoziomowa – w niej klient może dostosować umowę do swoich potrzeb, czyli dodać kilka warunków lub usług, aby utworzyć wielopoziomową usługę końcową.

Jakie są najważniejsze korzyści z SLA?

Umowa SLA daje gwarancję dla klienta. Zleceniobiorca jest nią zobligowany do realizowania usług oraz ich wszelkich napraw. Zapisane w SLA punkty dają wsparcie i pewność, są oszczędnością, pociągają do odpowiedzialności oraz podkreślają prestiż firmy. Standard SLA to szybka reakcja na występującą usterkę oraz wykrywanie sytuacji kryzysowych, zanim się jeszcze pojawią.

Każda umowa SLA stanowi nie tylko formalne porozumienie między dwiema stronami, ale również wyraża zobowiązanie do dbałości o jakość i ciągłość świadczonych usług. Dla Ciebie to gwarancja, że zleceniobiorca będzie działał zgodnie z ustalonymi standardami i będzie gotowy szybko reagować na wszelkie problemy czy awarie.

Zapisane w umowie punkty SLA są jak fundamenty solidnej budowli – stanowią podstawę, na której opiera się cała współpraca. Zapewniają one nie tylko wsparcie techniczne, ale także poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Dzięki nim wiesz, że w razie potrzeby może liczyć na szybką reakcję i skuteczną interwencję, co ma wielkie znaczenie szczególnie w obszarze usług IT.

Jednak umowa SLA to nie tylko lista zadań i obowiązków. To również świadectwo profesjonalizmu i zaangażowania zleceniobiorcy w zapewnienie najwyższej jakości obsługi. Wartość umowy SLA tkwi nie tylko w samej treści dokumentu, ale także w relacji opartej na wzajemnym zaufaniu i partnerstwie.

Dlatego też, przy tworzeniu umowy SLA, istotne jest nie tylko precyzyjne określenie warunków technicznych i finansowych, ale również budowanie otwartej i transparentnej komunikacji między stronami. Tylko wtedy można być pewnym, że umowa ta spełni swoje zadanie i przyczyni się do efektywnej i harmonijnej współpracy.

Jaka jest różnica między umowami SLA a wskaźnikami KPI?

Na przykład, centrum wsparcia IT zazwyczaj zobowiązuje się do świadczenia pomocy technicznej dla różnych usług i urządzeń w przedsiębiorstwie, jednocześnie udzielając gwarancji dotyczących spraw, takich jak dostępność, wskaźnik rozwiązań w pierwszym kontakcie i czas przywracania usług po awariach.

KPI to konkretne wskaźniki wybrane w celu monitorowania, czy centrum wsparcia IT spełnia te gwarancje a SLA to umowa, która ustala Wasze relacje z wykonawcą na przyszłość.

Jak my reagujemy na zgłaszane błędy? SLA w Agendo

 Wybierając wsparcie techniczne premium z SLA w Agendo możesz liczyć na pełne wsparcie techniczne, rozwój i bezawaryjne działanie. Obsługa systemu informatycznych to pełen zakres działań, który opiera się na utrzymaniu i aktualizacji poszczególnych komponentów, czy funkcjonalności.

Projekt, nad którym pracujemy w ramach takiej usługi, jest objęty stałą opieką, oznacza to, że ma gwarancję na bezawaryjne działanie w sieci z gwarantowanym czasem reakcji. Parametry, które gwarantujemy w ramach SLA przedstawiają się następująco:

• awaria uniemożliwiająca wykorzystanie systemu w krytycznych obszarach działania – czas reakcji nie dłużej niż 4 godziny,
• awaria uniemożliwiająca wykorzystanie systemu w ważnych obszarach działania – czas reakcji nie dłużej niż 16 godzin,
• awaria uniemożliwiają wykorzystanie systemy w pozostałych obszarach działania – czas reakcji nie dłużej niż 24 godziny,
• błąd systemu powodujące istotne pogorszenie funkcjonalności lub wydajności, który ma wpływ na jakość eksploatacji instalacji, ale nie uniemożliwia eksploatacji – czas reakcji nie dłużej niż 48 godzin,
• błąd nie mający istotnego wpływu na eksploatację systemu – czas reakcji nie dłużej niż 14 dni roboczych.

Wybierając premium SLA masz gwarantowane doradztwo techniczne, czyli naszych specjalistów, którzy doradzają w zakresie technicznej obsługi systemów i w zakresie wizualizacji oraz zarządzania stroną, HelpDesk, czyli dostęp do dedykowanego systemu zgłoszeń z zachowaniem ciągłości komunikacji i wglądu w historię zgłoszeń oraz dedykowanego opiekuna, który jest pomostem między klientem a działem IT.

Ponadto w ramach godzin wsparcia technicznego oferujemy usuwanie awarii systemu, bieżące aktualizacje systemu, kopie zapasowe, gwarancje i monitoring, utrzymanie wydajności i obsługę zgłoszeń.

SLA to korzyści zarówno dla nas, jak i dla Ciebie. Wszystkie usługi są określone w umowie i co najważniejsze znajdują się w niej parametry określające normy jakości i czasu reakcji.